FGV | Os traidores

Um estudo inédito sobre contact centers e fidelidade dos clientes de operadoras de telefonia celular, apresentado na Fundação Getulio Vargas – Escola de Administração de Empresas de São Paulo – conclui insatisfação dos clientes com atendimento de operadoras de telefonia celular.

A pesquisa inédita Linha ocupada, cliente livre! – Um estudo sobre contact centers e fidelidade dos clientes de operadoras de telefonia celular –  estudo realizado no âmbito da Fundação Getulio Vargas – Escola de Administração de Empresas de São Paulo, pelo administrador de empresas Selim Rabia, concluiu-se que 64% dos clientes se declaram infiéis à sua operadora atual. A tese trata da influência do Contact Center na interação de clientes e empresas de telefonia celular e a resultante fidelização desses clientes. Esta interação, quando bem gerenciada, pode ser um diferencial competitivo relevante, num mundo em que as inovações e sua disseminação ocorrem muito rapidamente. Ao contrário, um relacionamento mal gerenciado pode levar à infidelidade dos clientes e à conseqüente troca de fornecedor. O estudo apresentado recentemente na FGV–SP, traz números preocupantes.

Placa de moradores de Upanema

Placa de moradores de Upanema usando o bom humor para informar a falta de sinal

A pesquisa contempla uma análise comparativa de fidelidade às principais operadoras e uma simulação para se estimar as potenciais perdas de clientes. Os resultados apontam para uma grande insatisfação dos clientes com empresas de telefonia celular e com o atendimento em aspectos que lhe são mais urgentes, como a pronta resposta às suas necessidades e a eficiência do Contact Center. E também assinalam uma forte tendência à infidelidade. Com a vinda da portabilidade do número do celular a partir de 2009, que permite que o usuário mantenha seu número mesmo trocando de operadora, o risco é ainda maior. Neste caso, os resultados mostram que 64% dos clientes declaram sua infidelidade à operadora atual. A relevância deste estudo para as organizações é que o mesmo apresenta uma perspectiva sobre o Contact Center, como ponto de relacionamento e incremento da satisfação do cliente, bem como de um diferencial competitivo que, aparentemente, vem sendo pouco prestigiado pelos profissionais de marketing.

Para a análise do tema, foram utilizadas as teorias de marketing de serviços, marketing de relacionamento e de orientação ao mercado, bem como estudos relacionados aos Contact Centers (ou call centers) e fidelidade. Esta pesquisa contempla três áreas principais: orientação ao mercado da empresa; qualidade dos serviços do Contact Center; e fidelidade do cliente. Para a análise dos dados que compõem o escopo desta pesquisa, foram aplicadas técnicas estatísticas de análise fatorial e de análise de conglomerados (ou Clusters).

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