Os consumidores estão prontos. Sua organização está?

Depois de iniciar suas atividades, sua empresa cresceu e se tornou um player bem sucedido no mercado. Agora você decidiu iniciar sua caminhada no ambiente on-line. Porém, antes de começar a desenvolver uma estratégia de comunicação e reunir o recurso apropriado, você terá que dar um passo para trás e analisar se sua organização está preparada. Ao realizar tal análise, você irá, essencialmente, evitar uma parte das dores de cabeça e do stress desnecessários que você encontraria se pulasse esta etapa.

O que é “mídia social”, “web 2.0”, “novas mídias” e o que é o ROI?

Estas questões podem e serão realizadas por muitos na sua organização. Para apresentar uma estratégia global de desenvolvimento on-line para uma equipe que talvez não possua o conhecimento apropriado, tal estratégia poderá acabar resultando em bloqueios, diluição da  força da equipe, que poderia “resultar em uma finalidade criativa (o que os americanos chamam de “think outside the box”) e da própria estratégia. Portanto, essa solução, você ou sua equipe devem ser capaz de colocar na mesa.

É bom lembrar que as redes sociais estão crescendo rapidamente, como nunca foi visto antes, e que isso pode intimidar algumas pessoas. A indústria da publicidade, sabedora do fato, vem realizando uma grande mudança e os gestores estão sendo obrigados a não só dar o controle das ações para os consumidores, como também a seus funcionários que possam ser mais conhecedores do canal e que, possivelmente, possam pôr seu próprio trabalho a perder. Apresentado tal panorama, as organizações devem seguir uma ou mais linhas de ação.

Realização de um teste de prontidão organizacional

Para saber se sua empresa está preparada comece por avaliar a sua cultura organizacional atual. Você pode usar esse simples teste para ajudar a identificar as lacunas existentes e que possam constituir um desafio aos seus esforços, permitindo-lhe a capacidade de estabelecer expectativas realistas para a rapidez com a sua visão do que pode ser realizado;

Identificação dos stakeholders e compreensão de seus anseios e preocupações

Conhecer o público-alvo e seu público-potencial é fundamental. Para crescer no mercado você vai precisar do apoio e da aprovação de várias partes interessadas, o que comumente se chama “stakeholders”. Devido à natureza da social da web, colaboradores do jurídico, marketing, atendimento ao cliente e outros grupos precisam garantir que seus interesses estão sendo considerados. Negligenciar qualquer um deles pode resultar em atrasos onerosos e atritos desnecessários;

Criação de um plano de comunicação interna

Você precisará definir quem pode levar esta iniciativa e prover a equipe com os recursos necessários à execução. Eles vão ser obrigados a educar as várias equipes, não só sobre os benefícios do desenvolvimento de uma comunidade online da marca, mas também sobre como isso irá impactar seus papéis, seus departamentos e a empresa em geral. Essa atividade demanda um esforço conjunto e, tenha certeza, é demorado. Alguns podem, imediatamente, pensar em desistir, enquanto outros vão querer ter tempo para trabalhar a idéia. Paciência, perseverança e mensagens consistentes serão os principais ingredientes para a obtenção de sucesso nesta fase.

Definição das regras do jogo

Esta etapa exigirá que várias cartas na mesa, ou seja, possibilidades e pessoas. Qualquer ação, o papel e responsabilidade no que se refere à forma como os funcionários, parceiros e colaboradores empenharem online, devem ser claramente definidas. No momento em que alguém postar um comentário sobre a marca, negativo ou positivo, deve haver uma idéia clara de como a empresa irá responder, quem é responsável por tal ação, onde e como a comunicação deve ser feita. Ao responder estas perguntas a empresa proporcionará a algo que todos os stakeholders anseiam, dentro e fora da organização, criando linhas claras de responsabilidade que, em última instância, pode minimizar qualquer preocupação com a segurança do trabalho se qualquer problema ameaçar aparecer.

Encontrando a velocidade certa

Depois de ter construído uma equipe com o apoio adequado e com o nível de atividade esperado você pode começar a testar sua capacidade. Para iniciar as atividades nas redes sociais com ambos os pés ao mesmo tempo é necessário analisar também, o mercado no qual sua organização está inserida. Dependendo de seus concorrentes, fornecedores e, principalmente, de seus consumidores, ser muito “rápido” pode não representar, necessáriamente, uma vantagem competitiva.

Dependendo do nível de conforto da sua organização, nesta fase, você terá que medir o quão agressivo você deve ser em primeiro lugar antes de construir o “momentum” e entregar o controle de vez para os consumidores. Não se esqueça de que leva tempo para construir uma confiança com seus consumidores, embora o pagamento no final irá fornecer melhores resultados para seus negócios, se feito corretamente.

Mensuração, aprendizado e construção do “momento”

Neste ponto, você terá de demonstrar resultados rápidos, enquanto permanece na trilha para alcançar uma maior visibilidade. Certifique-se de definir claramente os principais indicadores de desempenho e monitorá-los durante todo o processo. Essas métricas podem incluir os níveis de engajamento, Net Promoter Score, o sentimento de marca, vendas e mesmo volume de vibração da marca em círculos sociais. Tudo isso pode ser mensurado. Estes valores devem ser personalizados de acordo com seus objetivos e devem servir para fornecer um panorama instantâneo de como as suas comunicações estão sendo realizadas.

Como você pode ver, o desenvolvimento da participação de uma marca em uma comunidade online envolve muito mais do que somente criar uma estratégia para se conectar com os consumidores através da internet. Há muitas partes em movimento, com diferentes perspectivas e interesses que precisam ser consideradas para que os resultados apareçam. Isso tudo deve ser realizado de forma conjunta e planejada.

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